A importância da loja virtual em oferecer uma experiência personalizada para seu consumidor tem sido defendida cada vez mais, especialmente diante de um mercado que se tornou mais competitivo pelo crescimento do varejo online e pela chegada de novos concorrentes.
Ou seja, a Personalização é apontada com uma ação estratégica necessária para criar uma relação diferenciada com o consumidor ao apresentar produtos e ofertas vinculadas aos seus desejos e interesses.
Em resumo, a Personalização da jornada de compra é essencial na relação loja-consumidor e por isso desperta cada vez mais interesse.
O que explica o interesse pela Personalização no e-commerce
- “Surpresa” – Cada vez mais o visitante da loja virtual já espera ser “surpreendido” com o envio de ofertas personalizadas ou com a exibição de sugestões de produtos sobre os quais ele tem interesse. Isso tornou-se um facilitador para converter a visita em venda.
- Vitrine “viva” – O modelo de vitrine única e estática tende a cair em desuso pela vantagem proporcionada pela personalização de exibir diferentes áreas ou telas de produtos a partir das informações geradas pela interação do visitante dentro do site.
- Mais vendas – A partir da personalização, a loja consegue obter informações que ajudam a otimizar o estoque. Ou seja, produtos podem ter novos ciclos de vendas a partir da criação de vitrines personalizadas.
- Estímulos certeiros – Especialmente com base nos dados gerados pela interação (cliques em banners, acessos a áreas promocionais…), a loja poderá analisar e testar formatos e linguagens e, assim, além de identificar o que realmente estimula a compra, otimizar seus investimentos.
- Produtos complementares – Conhecendo o perfil do visitante, a loja pode estabelecer a conversa citada pelo consultor Fernando Lunardini, mencionado acima, e oferecer produtos complementares para desta forma estimular mais vendas pela associação de interesses e histórico de navegação e interação.
Estágios da Personalização
O processo de Personalização no e-commerce pode ser compreendido em seis estágios. Em qual deles sua loja virtual está? E em qual pretende chegar?
1 – Loja Estática
Neste estágio, a loja não apresenta conteúdos personalizados para seus visitantes e tem baixa atualização. As ofertas são iguais para todos.
2 – Loja Genérica
Avança em comparação com a Loja Estática, em especial por apresentar maior frequência de atualização de produtos, mas ainda não tem a Personalização como carro-chefe na estratégia.
3 – Loja com Recomendações
A oferta de sugestões mais dinâmicas e automáticas de produtos é a característica principal deste estágio. Mas a loja é igual para todos os clientes.
4 – Personalização Básica
Uma loja diferente com vitrines inteligentes e personalizadas para grupos de clientes conforme padrões de comportamento e com alta frequência de atualização. Ou seja, na Personalização Básica a loja se adapta para cada novo cliente, com a gestão automatizada, diferente dos estágios anteriores.
5 -Personalização Avançada
As características do processo de Personalização se apresentam neste estágio. A loja é totalmente dinâmica e se adapta e se apresenta diferente para novo cliente-visitante com conteúdos personalizados como banners, gatilhos mentais e call-to-action. A gestão automatizada permite a tomada de decisões a partir do momento e o perfil de cada cliente.
6 – Personalização Integrada
Neste estágio, a Personalização é aprofundada e multicanal. O comportamento e o perfil dos clientes são conhecidos em detalhes e isso permite que a loja virtual ofereça sempre a melhor experiência possível de forma personalizada.
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Checklist da Personalização no e-commerce
- Conheça sua operação e entenda seu momento para saber o que já faz e o que pode melhorar em termos de experiência personalizada;
- Mapeie as ações de Personalização que já estão implantadas na loja virtual, como vitrines e banners;
- Avalie como seu cliente é incluído no processo de criação de campanhas e reposição de mix de produtos.
- Crie um plano de ações de curto prazo para avançar, sem pressa, para o próximo estágio da Personalização;
- Estabeleça quais são os objetivos para sua estratégia de Personalização.
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