A jornada de compra é o processo que o usuário percorre desde o momento em que reconhece um problema ou necessidade até a efetivação da compra e fidelização à marca. No e-commerce, ela é essencial para entender o comportamento do consumidor e otimizar a experiência, influenciando as decisões de compra. 

As etapas da jornada podem variar de acordo com cada negócio, mas em maioria incluem os seguintes passos:

1. Conscientização

Na fase de conscientização, o cliente percebe que tem um problema ou uma necessidade e busca possíveis soluções. Para os e-commerces, essa etapa pode ser iniciada por meio de anúncios pagos, redes sociais ou conteúdo otimizado para SEO.

Por exemplo: uma pessoa percebe que suas roupas de academia estão desgastadas. Ela busca “melhor roupa para treinar” no Google e encontra um blog post de uma loja online que lista os melhores materiais para roupas de treino. A partir daí, ela começa a conhecer a marca.

O que medir nesta etapa:

• Taxa de cliques nos anúncios e postagens sociais.
• Engajamento com conteúdo de blog e redes sociais.
• Visitas ao site provenientes de pesquisas orgânicas.

O que mapear nesta etapa:

• Palavras-chave que levam os visitantes ao site.
• Conteúdos mais visualizados e que mantêm os visitantes engajados.
• Analisar fontes de tráfego para identificar quais canais geram mais visitas.
• Monitorar o comportamento no site, como tempo gasto na página e taxa de rejeição.

2. Consideração

Nesta etapa, o cliente está considerando diferentes opções e comparando produtos, marcas e preços. Ele já sabe do problema e busca a solução que melhor o atende.

Por exemplo: após aprender sobre os diferentes materiais, a pessoa pesquisa “legging confortável” e encontra diversas opções em diferentes lojas online. Ela passa a comparar preços, estilos e opiniões.

O que medir nesta etapa:

• Taxa de visitas às páginas de produtos.
• Taxa de cliques em comparações e análises.
• Percentual de visitantes que acessam páginas de categorias específicas.

O que mapear nesta etapa:

• Quais produtos são mais comparados.
• Comportamento de navegação ao comparar produtos e marcas.

3. Decisão

Na etapa de decisão, o cliente está pronto para escolher o produto que melhor atende às suas necessidades. Ele já coletou informações suficientes e pode ser influenciado por garantias, preço ou políticas de devolução.

Por exemplo: o cliente encontra uma loja que oferece frete grátis, uma política de devolução simples e uma promoção especial para calças de ginástica de determinada marca. Ele adiciona a calça ao carrinho.

O que medir nesta etapa:

• Taxa de conversão das páginas de produto.
• Taxa de abandono de carrinho.
• Taxa de uso de cupons de desconto.

O que mapear nesta etapa:

• Elementos que convencem os clientes a finalizar a compra (preço, garantia, política de devolução).
• Produtos mais comprados em promoção.
• Acompanhar o comportamento de checkout para entender onde os clientes desistem.
• Monitorar a influência de promoções na decisão de compra.

4. Compra

A etapa de compra envolve a conclusão da transação. A experiência do checkout deve ser simples e segura para incentivar a finalização da compra.

Por exemplo: o cliente finaliza a compra usando uma opção de pagamento digital e recebe a confirmação por e-mail. O site oferece produtos complementares durante o checkout para incentivar compras adicionais.

O que medir nesta etapa:

• Taxa de finalização de compra.
• Valor médio por pedido.
• Tempo médio no processo de checkout.

O que mapear nesta etapa:

• Produtos que incentivam compras adicionais durante o checkout.
• Problemas que causam abandono no processo de compra.
• Analisar onde os clientes abandonam o checkout.
• Identificar métodos de pagamento e opções de entrega preferidos.

5. Pós-compra

Depois da compra, o relacionamento com o cliente continua. A marca busca engajar e fidelizar, fornecendo suporte e incentivando futuras compras.

Por exemplo: após a entrega do produto, a loja envia um e-mail solicitando uma avaliação da experiência e oferecendo um cupom de desconto para compras futuras.

O que medir nesta etapa:

• Taxa de retorno de clientes.
• Nível de satisfação com a experiência pós-compra.
• Taxa de uso de cupons e programas de fidelidade.

O que mapear nesta etapa:

• Produtos que têm maior potencial de fidelização.
• Razões que levam os clientes a retornarem para novas compras.
• Analisar as avaliações e o feedback de clientes sobre produtos e serviços.
• Monitorar a eficácia das ofertas pós-compra.

A personalização na jornada de compra

Mapear a jornada de compra ajuda a entender o percurso do cliente e possibilita desenvolver ações que poderão otimizar cada etapa, melhorando a experiência e removendo pontos de atrito.

Por exemplo: quando o cliente está explorando o catálogo, pode-se mostrar produtos diferentes que possam interessá-lo com base em suas preferências. Já na etapa de compra, durante o checkout, recomenda-se mostrar apenas produtos complementares aos que estão no carrinho para aumentar o ticket médio, em vez de ampliar o catálogo.

Além disso, criar anúncios para cada etapa da jornada de compra pode aumentar significativamente a eficácia das campanhas. Com ferramentas como o Beonly, também é possível personalizar qualquer página do e-commerce para exibir produtos e gatilhos diferentes, levando em consideração o anúncio que o cliente clicou, oferecendo em tempo real recomendações mais relevantes.

Benefícios de uma jornada de compra relevante em um caminho não-linear

Desenvolver uma jornada de compra relevante e bem estruturada traz grandes desafios, mas também traz benefícios significativos para o e-commerce. Os usuários são diferentes e por isso, podem percorrer caminhos diferentes até a finalização da compra.

Dessa forma, contar com ferramentas que auxiliam e adaptam gatilhos e produtos de acordo com cada etapa da jornada de compra deste usuário é essencial para conseguir aplicar estratégias em tempo real. 

Melhora na experiência do cliente

Ao identificar e entender os pontos de contato em cada etapa, a empresa pode fornecer informações e recomendações adequadas, tornando a experiência de compra mais fluida e agradável. Clientes que sentem que suas necessidades estão sendo atendidas de forma personalizada são mais propensos a confiar na marca e realizar compras.

Aumento nas taxas de conversão

Quando os clientes recebem informações pertinentes no momento certo, como promoções, comparações de produtos e recomendações personalizadas, a probabilidade de conversão aumenta. Dessa forma, ao reduzir pontos de atrito e fornecer um caminho de compra simplificado, mais consumidores são incentivados a finalizar a compra.

Insights

Mapear a jornada de compra permite à empresa coletar dados sobre o comportamento do consumidor, identificando padrões de preferência, pontos de atrito e canais mais eficazes. Esses insights não só ajudam a nas campanhas de marketing, mas também ajudam a otimizar páginas de produtos e a ajustar estratégias para atender melhor o público-alvo.

Redução de custos

Ao entender os desejos e expectativas do cliente em cada etapa da jornada, é possível direcionar os esforços de marketing e atendimento ao cliente de forma mais eficaz. Ao mesmo tempo que isso reduz os custos de aquisição de clientes, também minimiza a necessidade de correções dispendiosas no processo de vendas.

Engajamento multicanal

Uma jornada de compra bem estruturada considera que os consumidores navegam por diferentes canais. Estar presente e fornecer mensagens consistentes e relevantes em todos os pontos de contato, como redes sociais, e-mails e anúncios pagos, aumenta a interação e gera engajamento em todas as etapas.

Se sua estratégia não está de acordo com o desenho da jornada, volte duas casas

Cada fase, desde a conscientização até o pós-compra, apresenta oportunidades únicas para causar um impacto positivo no cliente e aumentar o engajamento com a marca. O sucesso de uma estratégia de e-commerce depende da capacidade de antecipar as necessidades do cliente e fornecer a solução certa no momento certo.

Nesse sentido, para alcançar bons resultados, a empresa deve investir no uso de dados e tecnologia para entender as preferências e comportamentos dos consumidores. A personalização de anúncios, recomendações de produtos e conteúdo direcionado ajuda a criar uma conexão mais profunda entre a marca e os consumidores.

Uma jornada de compra relevante não é estática; ela evolui continuamente à medida que as expectativas dos clientes mudam e novas tendências surgem no mercado. Por isso, monitorar constantemente a experiência do cliente, coletar feedback e realizar melhorias contínuas são fundamentais para manter a competitividade e assegurar que a empresa continue entregando valor em todos os pontos de contato.

Portanto, ao fornecer o produto ou gatilho certo no momento certo, as marcas não apenas se posicionam como confiáveis e inovadoras, mas também conquistam a lealdade dos cliente, estabelecendo uma base sólida para o crescimento sustentável.